名称解释

一、普通住宅：指单元式住宅楼栋。

二、前期物业公共服务费：指业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施物业服务的有偿收费，该费用执行政府指导价。成立业主大会的普通住宅小区，由业主委员会或业主大会与物业服务企业协商确定物业公共服务费标准。

物业服务企业分级服务标准

一、一级物业服务标准。

（一）基本规定：

1、一般规定：物业管理人应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80％。业主满意率达到60%以上。

2、物业服务人员：（1）物业项目负责人：应具有2年以上物业管理人或同等岗位1年以上工作经历；（2）物业服务人员配备数量为：建筑面积5万平方米以下为3-3、5人/万平方米，5-10万平方米为2、5-3人/万平方米，10-15万平方米为2-2、5人/万平方米；15-25万平方米为1、5-2人/万平方米；25万平方米以上为1、5人/万平方米；

3、基本服务：（1）客户服务场所工作时间：工作日不少于8小时，节假日值班应按合同约定；（2）维修服务：紧急维修项目应在30分钟内到达现场，回访检查应达到100%；一般维修后回访率应达到60%以上；（3）业主提出的意见、建议和投诉应在2个工作日内答复，回访率达到70%以上。

（二）公共秩序：

1、主要出入口有专人值守，人员配置、值守时间：按物业服务合同约定执行；

2、安防控制室应设专人24小时值守，监控影像资料、报警记录应留存30日备查，监控覆盖率达50%以上，设备完好率达60%以上；

3、巡逻值勤频率：公共区域白天和夜间巡视各不少于2次；4、突发事件应急预案演习：每年不少于1次。

（三）环境卫生：

1、大厅和一层候梯厅保洁：每周清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面，每季度擦拭1次信报箱、擦拭1次大堂室内玻璃、擦拭1次大堂、候梯厅墙面，配有家具的，每季度护理1次；

2、楼道、楼梯保洁：每周清扫1次楼道、楼梯地面，门窗玻璃和灯具每年除尘、擦拭1次，按合同约定清拖楼地面，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施；

3、电梯轿箱保洁：按合同约定进行保洁；

4、天台、上人屋面保洁：每年清理1次；

5、道路及交通设施保洁：每周清扫1次、巡视保洁1次楼外道路，每半年保洁1次楼外公共照明及共用设施，每年保洁1次雨蓬、门头等；

6、绿地保洁：服务绿地内每日保洁不少于1次；

7、雨雪后道路清扫：雨后4小时道路无成片积水，雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行，其它区域雪停后36小时内无积雪积冰；

8、生活垃圾收集：垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，按合同约定清洗垃圾容器及喷洒杀虫药物。

（四）绿化养护：

1、基本要求：各类花草树木生长正常，乔、灌木保存率80%以上，栽（补）植成活率80%以上，树冠基本正常，古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况，草坪覆盖率80%以上，生长季节无成片枯黄，绿篱和造型植物死株、断垄不超过20%；

2、修剪：定期修剪，草坪、绿篱、造型植物年普修1遍以上，草屑及时清理，草高应适度；

3、灌溉：要求有绿化灌溉水源，无较明显旱象，及时清理含融雪剂积雪；

4、施肥：年普施基肥1遍；

5、中耕、除草、松土：每年不少于1次，定期拔除杂草；

6、扶正加固：采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、打地桩等六项综合防护措施，及时扶正加固抢险；

7、补植补种：树木缺株、草地空秃地段有计划补植补种；

8、树干涂白：每年春季应对乔木树干涂白1次，涂白高度应一致；

9、有害生物防治：无较大有害生物危害发生，平均病虫害株数不超过20%，禁用高毒或强刺激性的农药，喷洒药物时应有告示。

（五）共用部位和共用设施设备：

1、综合管理：（1）对房屋共用部位和共用设施设备普检：每年进行全面安全普检不少于1次；（2）对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视频率：每月巡视不少于2次；（3）楼内公共部位巡视频率：每月巡视不少于2次；（4）小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌发现损坏及时修复，完好率达80%以上。

2、供水系统：泵房、消防泵及管道阀门的检查清洗，每半年检查清洗不少于1次；

3、排水系统：（1）排水明沟雨季和春季应加强清扫，清扫次数每季度不少于1次；（2）地下管井疏通清理：每年不少于1次；

4、电梯运行：对电梯的运行安全检查：每周检查和记录不少于2次；

5、供配电系统和照明：楼内和道路公共区域照明出现故障的修复时限为：一般故障24小时内修复，复杂故障4个工作日内修复；

6、水景观、雕塑、娱乐、健身设施：（1）设立安全警示标识，使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施的巡查应每周不少于1次；（2）对水池、人工湖、喷水池的保洁应每周不少于1次；（3）雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查每周不少于1次；（4）水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率应达65%以上；

7、装饰装修：物业服务人员应按照室内装修管理服务协议，对施工现场进行巡视检查和记录，每周巡查不少于2次。

二、二级物业服务标准。

（一）基本规定：

1、一般规定：物业管理人应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80％。业主满意率达到70%以上。

2、物业服务人员：（1）物业项目负责人：应具有3年以上物业管理人或同等岗位2年以上工作经历；（2）物业服务人员配备数量：建筑面积在5万平方米以下为4-4、5人/万平方米，5-10万平方米为3、5-4人/万平方米，10-15万平方米为3-3、5人/万平方米，15-25万平方米为2、5-3人/万平方米，25万平方米以上为2、5人/万平方米；

3、基本服务：（1）客户服务场所工作时间：工作日不少于8小时，节假日应有人值班；（2）维修服务：紧急维修项目应在30分钟内到达现场，回访检查应达到100%；一般维修后回访率应达到60%以上；（3）业主提出的意见、建议和投诉应在2个工作日内答复，回访率达到80%以上。

（二）公共秩序：

1、主要出入口有专人值守，人员配置、值守时间：每班不少于1人，24小时值守；

2、安防控制室应设专人24小时值守，监控影像资料、报警记录应留存30日备查，监控覆盖率达60%以上，设备完好率达70%以上；

3、巡逻值勤频率：公共区域白天和夜间巡视各不少于3次；4、突发事件应急预案演习：每年不少于2次。

（三）环境卫生：

1、大厅和一层候梯厅保洁：应每三天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每月擦拭1次信报箱、擦拭1次大堂室内玻璃、擦拭1次大堂、候梯厅墙面，配有家具的，每季度护理1次；

2、楼道、楼梯保洁：应每三天清扫并每周清拖1次楼道、楼梯地面，每半月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施，门窗玻璃和灯具每半年除尘、擦拭1次。

3、电梯轿箱保洁：应每三天擦拭1次电梯轿厢门、面板，每三天清拖1次轿厢地面，不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每季度护理1次，石材装饰的电梯轿厢，每半年养护1次；

4、天台、上人屋面保洁：应每半年清理1次天台、屋面，冬季降雪前，清理1次天台、屋面；

5、道路及交通设施保洁：每3天清扫1次、巡视保洁1次楼外道路，每季度保洁1次楼外公共照明及共用设施，每半年保洁1次雨蓬、门头等；

6、绿地保洁：服务绿地内每日保洁不少于2次；

7、雨雪后道路清扫：雨后4小时道路无成片积水，雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行，其它区域雪停后30小时内无积雪积冰；

8、生活垃圾收集：垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，每月至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊滋生季节每周喷洒1次杀虫药。

（四）绿化养护：

1、基本要求：各类花草树木生长正常，乔、灌木保存率85%以上，栽（补）植成活率应达到85%以上，树冠基本正常，古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况，花卉种植高矮合理，疏密均匀，残缺病株低于30%，草坪覆盖率85%以上，生长季节无成片枯黄，无明显杂草、斑秃，绿篱和造型植物死株、断垄不超过10%；

2、修剪：适时修剪，及时摘除枯死枝、黄叶、焦叶，草坪、绿篱、造型植物年普修2遍以上，草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度；

3、灌溉：有灌溉设施或水源，无旱象发生，及时清理含融雪剂积雪；

4、施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，年普施基肥1遍；

5、中耕、除草、松土：每年不少于2次，及时拔除影响景观的过长杂草；

6、扶正加固：采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、打地桩等六项综合防护措施，及时扶正加固抢险；

7、补植补种：树木缺株、草地空秃地段有计划补植补种；

8、树干涂白：每年春季应对乔木树干涂白1次，涂白高度应一致；

9、有害生物防治：无较大有害生物危害发生，平均病虫害株数不超过15%，禁用高毒或强刺激性的农药，喷洒药物时应有告示。

（五）共用部位和共用设施设备：

1、综合管理：（1）对房屋共用部位和共用设施设备普检：每年进行全面安全普检不少于1次；（2）对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视频率：每周巡视不少于1次；（3）楼内公共部位巡视频率：每周巡视不少于1次；（4）小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌发现损坏及时修复，完好率达85%以上。

2、供水系统：泵房、消防泵及管道阀门的检查清洗，每季度检查清洗不少于1次；

3、排水系统：（1）排水明沟雨季和春季应加强清扫，清扫次数每季度不少于2次；（2）地下管井疏通清理：每年不少于1次；

4、电梯运行：对电梯的运行安全检查，每周检查和记录不少于3次；

5、供配电系统和照明：楼内和道路公共区域照明出现故障修复时限为：一般故障12小时内修复，复杂故障3个工作日内修复；

6、水景观、雕塑、娱乐、健身设施：（1）设立安全警示标识，使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施的巡查应每周不少于2次；（2）对水池、人工湖、喷水池的保洁应每周不少于2次；（3）雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查每周不少于2次；（4）水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率应达75%以上；

7、装饰装修：物业服务人员应按照室内装修管理服务协议，对施工现场进行巡视检查和记录，每周巡查不少于2次。

三、三级物业服务标准。

（一）基本规定：

1、一般规定：物业管理人应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80％。业主满意率达到80%以上。

2、物业服务人员：（1）物业项目负责人：应具有4年以上物业管理人或同等岗位3年以上工作经历；（2）物业服务人员配备数量：建筑面积在5万平方米以下为5-5、5人/万平方米，5-10万平方米为4、5-5人/万平方米，10-15万平方米为4-4、5人/万平方米，15-25万平方米为3、5-4人/万平方米，25万平方米以上为3、5人/万平方米；

3、基本服务：（1）客户服务场所工作时间：工作日不少于10小时，节假日不少于4小时；（2）维修服务：紧急维修项目应在20分钟内到达现场，回访检查应达到100%；一般维修后回访率应达到80%以上；（3）业主提出的意见、建议和投诉应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上。

（二）公共秩序：

1、主要出入口有专人值守，人员配置、值守时间：每班不少于2人，24小时值守；

2、安防控制室应设专人24小时值守，监控影像资料、报警记录应留存30日备查，监控覆盖率达70%以上，设备完好率达80%以上；

3、巡逻值勤频率：公共区域白天和夜间巡视各不少于4次；

4、突发事件应急预案演习：每年不少于3次。

（三）环境卫生：

1、大厅和一层候梯厅保洁：应每两天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每周擦拭1次信报箱、擦拭1次大堂室内玻璃；每月擦拭1次大堂、候梯厅墙面，配有家具的，隔月护理1次；

2、楼道、楼梯保洁：应每两天清扫，每周清拖2次楼道、楼梯地面，每周擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施，门窗玻璃和灯具每季度除尘、擦拭1次，隔日巡视保洁1次楼道、楼梯；

3、电梯轿箱保洁：应每两天擦拭1次电梯轿厢门、面板，每两天清拖1次轿厢地面，不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理1次，石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1次；

4、天台、上人屋面保洁：应每季度清理1次天台、屋面，冬季降雪前，清理1次天台、屋面；

5、道路及交通设施保洁：每2天清扫1次、巡视保洁1次楼外道路，每月保洁1次楼外公共照明及共用设施，每季度保洁1次雨蓬、门头等；

6、绿地保洁：绿地内无明显垃圾杂物，每日保洁不少于3次；

7、雨雪后道路清扫：雨后4小时道路无成片积水，雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行。其它区域雪停后24小时内无积雪积冰；

8、生活垃圾收集：垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化。每2周至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊滋生季节每周喷洒2次杀虫药。

（四）绿化养护：

1、基本要求：各类花草树木生长良好，叶色正常，无明显黄叶、焦叶，乔、灌木保存率90%以上，栽（补）植成活率90%以上，树冠基本完整，无明显枯死枝，古树名木及时填补树干的空洞，每年记录树木生长情况，花卉种植轮廓清晰，整齐美观，疏密均匀，残缺病株低于20%，草坪覆盖率90%以上，生长良好，生长季节不枯黄，目测无明显杂草、斑秃，绿篱和造型植物无明显死株、断垄；

2、修剪：适时修剪，乔、灌木完整，草坪、绿篱、造型植物年普修3遍以上，草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度；

3、灌溉：要求推广中水进行绿化灌溉，灌溉设施完整，无旱象发生，入冬前，进行灌溉管网排水，禁止含融雪剂等污染水源进入绿地；

4、施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，年普施基肥1遍，花灌木追肥1遍；

5、中耕、除草、松土：每年不少于3次，土壤基本疏松，基本无杂草；

6、扶正加固：采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、打地桩等六项综合防护措施，及时扶正加固，易受冻害的树木，冬季采取根际培土、主干包扎等防寒措施，枝叶积雪时及时清除；有倒伏危险的树木应树立支柱支撑保护；

7、补植补种：树木缺株尽早补植，行道树无缺株，草地空秃地段及时补植，补植的树木，选用原树种，规格相近似，若改变树种或规格宜与原景观相协调；

8、树干涂白：每年春、秋两季应对乔木树干各涂白1次，涂白高度应一致。9、有害生物防治：有防控措施，无明显有害生物危害，平均病虫害株数不超过10%，禁用高毒或强刺激性的农药，喷洒药物时应有告示。

（五）共用部位和共用设施设备：

1、综合管理：（1）对房屋共用部位和共用设施设备普检：每半年进行全面安全普检不少于1次；（2）对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视频率：每周巡视不少于2次；（3）楼内公共部位巡视频率：每周巡视不少于2次；（4）小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌发现损坏及时修复，完好率达90%以上。

2、供水系统：泵房、消防泵及管道阀门的检查清洗，每2个月检查清洗不少于1次；

3、排水系统：（1）排水明沟雨季和春季应加强清扫，清扫次数每季度不少于3次；（2）地下管井疏通清理：每年不少于2次；

4、电梯运行：对电梯的运行安全检查，每周检查和记录不少于4次；

5、供配电系统和照明：楼内和道路公共区域照明出现故障修复时限为：一般故障8小时内修复，复杂故障2个工作日内修复；

6、水景观、雕塑、娱乐、健身设施：（1）设立安全警示标识，使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施的巡查应每周不少于3次；（2）对水池、人工湖、喷水池的保洁应每周不少于3次；（3）雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查每周不少于3次；（4）水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率应达85%以上；

7、装饰装修：物业服务人员应按照室内装修管理服务协议，对施工现场进行巡视检查和记录，每天巡查不少于1次。

四、四级物业服务标准。

（一）基本规定：

1、一般规定：物业管理人应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80％。业主满意率达到90%以上。

2、物业服务人员：（1）物业项目负责人：应具有5年以上物业管理人或同等岗位4年以上工作经历；（2）物业服务人员配备数量：建筑面积在5万平方米以下为6-6、5人/万平方米，5-10万平方米为6、5-6人/万平方米，10-15万平方米为5-5、5人/万平方米，15-25万平方米为4、5-5人/万平方米，25万平方米以上4、5人/万平方米；

3、基本服务：（1）客户服务场所工作时间：工作日不少于12小时，节假日不少于8小时；（2）维修服务：紧急维修项目应在20分钟内到达现场，回访检查应达到100%；一般维修后回访率应达到80%以上；（3）业主提出的意见、建议和投诉应在1个工作日内答复，回访率达到100%。

（二）公共秩序：

1、主要出入口有专人值守，人员配置、值守时间：每班不少于2人，24小时值守，配有备勤人员。

2、安防控制室应设专人24小时值守，监控影像资料、报警记录应留存30日备查，监控覆盖率达80%以上，设备完好率达90%以上；

3、巡逻值勤频率：公共区域白天和夜间巡视各不少于5次；

4、突发事件应急预案演习：每年不少于4次。

（三）环境卫生：

1、大厅和一层候梯厅保洁：应每天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面；每天擦拭1次信报箱；每周擦拭1次大堂室内玻璃、擦拭1次大堂、候梯厅墙面，配有家具的，每月护理1次。

2、楼道、楼梯保洁：应每天清扫并每两天清拖1次楼道、楼梯地面，每天擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施，门窗玻璃和灯具每月除尘、擦拭1次，根据地面材质，定期做地面清洗、养护，每天巡视保洁1次楼道、楼梯。

3、电梯轿箱保洁：应每天擦拭1次电梯轿厢门、面板，每天清拖1次轿厢地面，不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每半月护理1次，石材装饰的电梯轿厢，每月养护1次。

4、天台、上人屋面保洁：应每月清理1次天台、屋面，冬季降雪前，清理1次天台、屋面。

5、道路及交通设施保洁：每天清扫1次、巡视保洁2次楼外道路，每半月保洁1次楼外公共照明及共用设施，每月保洁1次雨蓬、门头等。

6、绿地保洁：绿地内无果皮、纸屑、烟头等垃圾杂物，每日保洁不少于4次。

7、雨雪后道路清扫：雨后4小时道路无成片积水，雪停8小时后或12:00前，居住区道路、小区路无积雪、无积冰，组团路和宅间小路方便业主出行，其它区域雪停后18小时内无积雪积冰；

8、生活垃圾收集：垃圾容器（箱、桶）保持外观整洁，垃圾收集袋装化。每周至少清洗1次垃圾容器（冬季除外）。蝇、蚊滋生季节每天喷洒1次杀虫药。配有专用垃圾清运车清运垃圾，密闭运输、外观整洁。

（四）绿化养护：

1、基本要求：各类花草树木生长旺盛，叶色正常，无黄叶、焦叶，乔、灌木保存率95%以上，栽（补）植成活率95%以上，树冠完整美观，无枯死枝，古树名木生长健壮，及时复壮，记录树木生长情况及养护措施，花卉种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭配合理，疏密均匀，无残缺，草坪覆盖率95%以上，生长旺盛，生长季节不枯黄，美观平整，目测无杂草、斑秃，绿篱和造型植物生长良好，无断垄；

2、修剪：适时修剪，乔、灌木树冠整齐美观，草坪、绿篱、造型植物年普修4遍以上，草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度；

3、灌溉：要求推广中水进行绿化灌溉，灌溉设施完整，维修及时，喷洒均匀，无外溢、死角的现象，水量适当，满足植物生长需求，无旱涝现象，入冬前，灌溉管网及时排水，无冻胀、冻裂现象，禁止含融雪剂等污染水源进入绿地；

4、施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件，适时、适量施肥，年普施基肥不少于1遍，花灌木追肥1遍，满足植物生长需要。

5、中耕、除草、松土：每年4次以上，土壤疏松，无杂草；

6、扶正加固：采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、打地桩等六项综合防护措施，及时扶正加固。易受冻害的树木，冬季采取根际培土、主干包扎等防寒措施，枝叶积雪时及时清除；有倒伏危险的树木应树立支柱支撑保护。

7、补植补种：树木缺株尽早补植，行道树无缺株，草地空秃地段及时补植，补植的树木，选用原树种，规格相近似，若改变树种或规格宜与原景观相协调；

8、树干涂白：每年春、秋两季应对乔木树干各涂白1次，涂白高度应一致。

9、有害生物防治：防控措施到位，效果显著，平均病虫害株数不超过5%，草坪无明显病斑，禁用高毒或强刺激性的农药，喷洒药物时应有告示。

（五）共用部位和共用设施设备：

1、综合管理：（1）对房屋共用部位和共用设施设备普检：每半年进行全面安全普检不少于1次；（2）对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视频率：每天巡视不少于1次；（3）楼内公共部位巡视频率：每天巡视不少于1次；（4）小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、信报箱、宣传牌发现损坏及时修复，完好率达95%以上。

2、供水系统：泵房、消防泵及管道阀门的检查清洗，每月检查清洗不少于1次；

3、排水系统：（1）排水明沟雨季和春季应加强清扫，清扫次数每季度不少于4次；（2）地下管井疏通清理：每年不少于2次；

4、电梯运行：对电梯的运行安全检查，每周检查和记录不少于5次；

5、供配电系统和照明：楼内和道路公共区域照明出现故障修复时限为：一般故障4小时内修复，复杂故障1个工作日内修复；

6、水景观、雕塑、娱乐、健身设施：（1）设立安全警示标识，使用期间对喷水池、水泵及其附属设施、防漏电设备设施的巡查应每周不少于4次；（2）对水池、人工湖、喷水池的保洁应每周不少于4次；（3）雕塑、娱乐、健身设施的保洁检查每周不少于4次；（4）水景观、雕塑、娱乐、健身设施完好率应达95%以上；

7、装饰装修：物业服务人员应按照室内装修管理服务协议，对施工现场进行巡视检查和记录，每天巡查不少于1次。